2010-04-23 11:34:22

今、トヨタ自動車の品質問題が大変大きな話題を呼んでいます。かつてのトヨタイズムが崩れ、生産工場の手本としてきたトヨタ生産方式の真意が問われています。

私は、詳しい事は解りませんが、トヨタを含め私達生産者は「顧客満足の向上」「顧客視点の経営」「顧客起点の経営品質の向上」…と、常に言い続け、会社の品質管理、品質保証の活動を展開して来ました。しかし、ここへ来て『本当に顧客を考えた品質管理、品質保証』の活動を実施して来たのだろうか？という疑問の壁にあたっています。

私達の陥りやすい欠陥的概念として、私達は私達の力量、又は会社の能力の中で、その範囲の中だけで「顧客満足の向上」「顧客視点の経営」「顧客起点の経営品質の向上」を計っていたのでは無いだろうか？という疑問です。

そして、お客様の望む要求事項や顧客の要件定義を、とても狭い範囲に絞り込み、我々の能力の範囲内、力量の範囲内で検討していたのではないだろうか…と感じます。

ある意味、とても難しい事だと思いますが、まず始めに、対象とする市場、顧客の本当の「顧客起点」「顧客要件定義」を明確に掴む。そして、「満足度の向上」というのは、本当は何を意味するのだろう？・・・と言うことを、真に把握するシステムや組織、そしてその能力の向上に力を注ぐべきでは？・・・と、強く感じます。

そして、また大切な事は企業として存続し得る、お客様への価値の提供です。

例えば、お客様は製品・サ-ビス提供価格が安ければ安いほど満足します。しかし、生産者、販売者側には、企業として存続し続けられる限界コストがあり、更に発展を続ける為のゆとりコストも必要です。

お客様にとっても、我々生産者、販売者が製品・サ-ビス提供を継続し続けられる事が価値であり、必要な要求事項になります。

我々の価値と、お客様の価値！
この双方をしっかり把握し、旨くミックスしてまとめ上げる事の出来る仕組みや能力・力量が、これからの企業には、とても大切な必要能力となると思います。

そんな事は当たり前…と、経営者諸先輩方からお叱りを受けるかも知れませんが、以外とこれが出来ていないのが実態ではないでしょうか？

トヨタ自動車の例も参考として、我々が我々だけで固めた品質価値が、顧客起点の品質と、本当に調和がとれているかどうかをレビュ-すべき時期が来ているのかも知れませんね！

最近、つくづくそんな事を感じます。経営品質を真剣に考え、仕込みを作り、実行する企業が生き残って行くのではないでしょうか・・・！